Cómo digitalizar el proceso de ventas para una empresa de salud mental en un mes con Kommo (amoCRM)

alquimedez.com/
Empresa
Alquimedez
2023
CRM
Kommo
Industria
Medicina
Descripción de la empresa
Alquimedez es un centro de consultoría médica de telemedicina especializado en atención a largo y corto plazo para personas con problemas de salud mental, incluyendo asesoramiento, selección de medicación y evaluaciones psicológicas para fines de inmigración y judiciales.
La sede principal está en la ciudad de Nueva York y el soporte al cliente se encuentra en la República Dominicana.

Problemas
La empresa utilizaba Hubspot, pero este software resultó ser inadecuado ya que solo complicaba el proceso. Después de una mala experiencia, todo se hacía manualmente, lo cual consumía mucho tiempo.
Pila tecnológica inadecuada
Los gerentes atendían a los clientes sin una organización adecuada (a veces no respondían llamadas, no confirmaban citas, tardaban varios días en responder a las solicitudes, etc.) y los procesos eran difíciles de controlar, lo que llevaba a la pérdida de algunos clientes.
Falta de organización
Había problemas con el procesamiento de solicitudes desde el sitio web; los pedidos del formulario se enviaban a un sistema separado, lo que dificultaba el seguimiento de los resultados. No era claro si la solicitud había sido procesada o no. Era necesario editar el código para agregar/eliminar un campo del formulario.
Proceso incómodo
Había problemas con la experiencia del cliente. Después de completar la solicitud, los clientes no sabían cuándo serían llamados, si serían llamados en absoluto o cuánto tiempo tendrían que esperar. También tenían que imprimir, firmar y escanear algunos documentos médicos.
Mala experiencia del cliente
Tarea
Automatizar el proceso de ventas
Solución
Analizamos el proceso de ventas y hablamos con la dirección y los empleados
Descubrimos que el propietario, el jefe del departamento de gestores de clientes y los propios gestores veían los procesos de manera diferente, lo que generaba confusión. Necesitábamos encontrar un denominador común y lo logramos construyendo un embudo con pasos claros.
Proceso de ventas
Seleccionamos e implementamos la CRM óptima para el cliente
Después del análisis, seleccionamos e implementamos la CRM óptima para el cliente: Kommo. Esta CRM fácil de usar ayuda a incorporar rápidamente el soporte al cliente en la República Dominicana y cuenta con una gran cantidad de widgets que permiten implementar cualquier funcionalidad de manera precisa.
Sugerimos utilizar un formulario predefinido de JotForm
Uno de los problemas que encontramos fue un formulario de solicitud autodiseñado en WordPress. Esto causaba muchas dificultades al cliente en cuanto a personalización y perfeccionamiento.
Sugerimos utilizar un formulario predefinido de JotForm, que cumple con todos los protocolos de transferencia de datos médicos (HIPAA) y se conecta directamente a Kommo, de manera que se crea un lead para cada solicitud en la CRM. Con la ayuda de make.com, configuramos la automatización para que todos los archivos de la solicitud estén al alcance de los gestores (en la tarjeta del lead).
Implementamos la firma electrónica de documentos
Anteriormente, los gestores enviaban a los pacientes un archivo PDF que debían imprimir y enviar escaneado. Implementamos el servicio PandaDoc, que simplifica enormemente el proceso de llenado y firma de documentos para los pacientes. Ahora todo ocurre en línea. Se pueden completar y firmar documentos desde una computadora de escritorio o un teléfono.
service.
Implementamos mensajes automáticos
a los pacientes en cada paso del embudo (solicitud recibida, procesada, cita, etc.)
Capacitamos al equipo
realizamos varias sesiones y respondimos cualquier pregunta
Resultados
Los pacientes reciben un buen servicio, se les responde y se les llama de vuelta; no se pierden ni se abandonan clientes.
Aumento de las tasas de conversión
Logramos reducir la cantidad de tareas rutinarias realizadas por los gestores.
Reducción del número de tareas rutinarias
Mejoramos la experiencia del cliente. Ahora, los pacientes no necesitan imprimir documentos. Reciben un formulario parcialmente completado en línea. El cliente solo tiene que ingresar los datos faltantes y firmar utilizando una firma en línea. En caso de cualquier pregunta, un gestor se pone en contacto con ellos y los ayuda a entender todo en línea. Las copias de los documentos se envían inmediatamente al correo electrónico del paciente.
Los pacientes no son descuidados
La empresa ha aumentado significativamente la transparencia del proceso de ventas, lo que permite a los gerentes controlar y analizar. Ahora, la empresa toma decisiones gerenciales basadas en cifras y resuelve rápidamente problemas relacionados con la pérdida de clientes y otros problemas similares.
Las decisiones gerenciales se basan en cifras
Continuamos trabajando con el cliente, brindándole apoyo en el uso del sistema CRM. Después de que el equipo de ventas se acostumbre a las innovaciones, planeamos implementar una serie de otras automatizaciones que mejorarán los procesos de ventas y la eficiencia del marketing.
Conclusión
Después de implementar el sistema, el departamento de ventas alcanzó un nuevo nivel de productividad. La digitalización y la automatización permitieron al gerente ver cómo el equipo trabaja con los clientes en tiempo real.

Toda la información de los pacientes está en un solo lugar.

El líder del equipo puede realizar un seguimiento fácilmente del número de solicitudes entrantes y el estado de cada paciente sin olvidarse de ellos, gracias a la notificación automática de nuevos leads. Todo esto hace que el trabajo sea transparente y comprensible.
Además
Solución
Desafío
Automatizamos el envío de mensajes de satisfacción del servicio

Habilitar mensajes automáticos para determinar qué tan satisfechos están los pacientes con el servicio. Algoritmo: Uno: el bot envía un mensaje al paciente. Dos: el paciente da una calificación entre 0 y 10. Tres: si la calificación es inferior a 8, el gestor se pone en contacto con el cliente y averigua la razón.
Aumentar la calificación en Google Maps de 3.8 a 4.5 y eliminar la rutina.
Solución
Tarea
Automatizó el movimiento de leads a través del embudo mediante la instalación del widget "Triggers"
Instalar y personalizar un widget adicional llamado "Triggers" que cambia la etapa del embudo de ventas después de que los especialistas cierren tareas.
Automatizar el movimiento de leads a través del embudo para simplificar el trabajo de los especialistas en atención al cliente.
Solución
Desafío
Añadió la prohibición de dejar leads sin tareas, utilizando el widget "Platform"
Instalar y personalizar un widget adicional que muestra una advertencia en la parte superior de la pantalla si no hay tareas activas en el lead.
Realizar automatización para evitar que los gerentes dejen leads sin tareas.
Solución
Tarea
Creó e implementó informes automáticos y monitoreo del rendimiento de los gerentes en Kommo.
Implementar informes automáticos.
  • Total de leads: ganados, perdidos, en progreso
  • Número de leads por gerente: ganados, perdidos, en progreso
Crear un informe y monitorear el rendimiento de los gerentes en Kommo.
Solución
Desafío
Notificaciones conectadas sobre plazos vencidos

Enviar datos a los gerentes sobre el número de leads con tareas vencidas y el número de leads en la etapa "cruda" que han estado allí durante un cierto período de tiempo (por ejemplo, 2 horas) u otro escenario específico.
Controlar los leads vencidos mediante el monitoreo de cada etapa del embudo de acuerdo con los plazos máximos para cada etapa.